Надзорная практика по работе с жалобами и обращениями граждан в ФССН
BFM.Ru,
28 июня 2009 г.
Страховщиков завалили жалобами 2880 просмотров
Число жалоб клиентов на действия страховщиков выросло за прошедшие полгода на 66%. Причем почти половина всех жалоб пришлась на небольшой круг из 10 компаний, сообщила в четверг на заседании экспертного совета при Росстрахнадзоре заместитель руководителя инспекции по Центральному федеральному округу Татьяна Терешкина, передает «Прайм-ТАСС».
Наибольшее число претензий у потребителей к компаниям, потерявшим лицензию. «Впереди планеты всей оказалась «Русская страховая компания», у которой уже отозвана лицензия, — 524 обращения», — заявила Татьяна Терешкина. Второе место заняла также потерявшая лицензию компания «Гранит» (459 жалоб), «Россия» (временно ограничивалась лицензия на ОСАГО, 310 жалоб), «Корона» (лицензия отозвана, 234 обращения).
В анти-Top-10 компаний по наибольшему числу претензий вошли и некоторые лидеры рынка — «Росгосстрах-Столица» с 231 жалобой, «РЕСО-Гарантия» (189 претензий), «Росгосстрах» (182 жалобы) и «Первая страховая компания» (170 жалоб клиентов в Росстрахнадзор).
Основные продукты, вызывающие недовольство клиентов страховщиков, — это ОСАГО и КАСКО, сообщил на заседании глава Росстрахнадзора Александр Коваль. «Кроме того, каждая третья-четвертая жалоба касается банального хамства, с которым сталкиваются клиенты страховщиков. Это мина под самих себя, которая в дальнейшем может породить недоверие к страховому рынку», — отметил глава ведомства.
При этом после того, как Росстрахнадзор отреагирует на жалобу клиента, компании выплачивают им возмещение в большинстве случаев, заявил Коваль: «Возможно, было бы целесообразно публиковать списки компаний, на которые чаще всего жалуются, чтобы клиенты имели определенную информацию».
Сами игроки рынка не удивлены озвученными Росстрахнадзором данными. «Есть две категории страховщиков, которые попали в этот список. Первая — это компании, которые плохо работали, из-за этого и потеряли лицензию. Вторая — те, кто работают хорошо и очень много продают, как, например, мы. Естественно, что при большем числе клиентов количество недовольных выплатами будет выше», — прокомментировал данные ведосмтва заместитель гендиректора «РЕСО-Гарантии» Игорь Иванов.
Подавляющее число жалоб связано с тем, что выплаты по ОСАГО производятся с учетом износа автомобиля, и многим не хватает компенсации, чтобы восстановить старый автомобиль. «Это неудивительно, если учесть, что в России 30% автопарка старше 20 лет. Наша компания страхует 2 миллиона человек по ОСАГО, и 189 претензий — это ничтожно малый процент», — рассуждает замглавы «РЕСО-Гарантии».
В России тарифы по ОСАГО не менялись с момента их утверждения в 2003 году. «За это время зафиксирован рост инфляционных показателей. К тому же за последнее время на этот процесс наложилась девальвация рубля. То есть ремонт автомобилей стал дороже, и выплат не хватает на него. Единственным выходом является пересмотр тарифов в большую сторону при повышении уровня сервиса», — заявил BFM.ru Игорь Иванов из «РЕСО-Гарантии».
Иногда претензии клиента к страховой компании возникают из-за незнания или непонимания закона (в случае с ОСАГО) или условий договора (в случае с КАСКО). «Яркий пример ситуаций подобного рода — недовольство суммой выплаты по ОСАГО. После того, как человек узнает, что СК действовала точно по закону, то есть произвела выплату с учетом износа, он понимает, что нет смысла писать в ФССН или РСА, так как в данном случае трудно обвинить СК в каком бы то ни было нарушении. Поэтому каждая уважающая себя компания имеет службу контроля качества клиентского обслуживания, которая, используя все каналы коммуникаций, работает с обращениями клиентов», — рассказала BFM.ru руководитель службы контроля качества СК «Макс» Ирина Согомонян.
На политике страховщиков сказалась и экономическая ситуация в России. «Во многих компаниях качество обслуживания упало из-за сокращения кадрового состава урегулирующих подразделений. Из-за этого выросли сроки урегулирования и психологическая напряженность при общении с клиентом. Это не правильный путь», — отметила Ирина Согомонян из «Макса».
Кроме того, ряд лидеров рынка негласно начал снижать выплаты по страховым случаям – «именно это и является одной из частых причин жалоб на страховщика», говорит партнер компании R&P Consulting Михаил Левандовский: «Также ряд игроков рынка сократил страховое покрытие. Ряд рисков, которые раньше входили в программы страхования, перестал покрываться, и люди, столкнувшиеся со страховым случаем, вынуждены жаловаться. И число таких жалоб, несмотря на намерение Росстрахнадзора регулярно публиковать список компаний-лидеров по претензиям, будет расти».
Для страховщиков же регулярные отчеты профильного ведомства будут означать рост расходов на рекламные акции. «Компаниям придется тратить больше денег, чтобы объяснять причины, по которым возникают такие претензии к их деятельности, и реальное состояние рынка», — прогнозирует эксперт «РЕСО-Гарантии».
Наталья ИЩЕНКО
Вся пресса за 28 июня 2009 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Страховой надзор, Регулирование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
10 июня 2025 г.

|
|
PrimaMedia, Владивосток, 10 июня 2025 г.
Выплаты по ОСАГО часто не покрывают расходы на ремонт – эксперты назвали причины

|
|
За рулем, 10 июня 2025 г.
Средняя стоимость ОСАГО изменилась в России

|
|
Аргументы и факты-Волгоград, 10 июня 2025 г.
4-й кассационный суд вернул в Волгоград дело о ДТП

|
|
Коммерсантъ-Воронеж, 10 июня 2025 г.
За год рынок страхования в Липецкой области вырос больше, чем на треть

|
|
Регионы России, 10 июня 2025 г.
«Яндекс Маркет» запустил страхование техники с заменой на новую

|
|
ТАСС, 10 июня 2025 г.
В РФ страхование урожая многолетних насаждений выросло в 3,5 раза в 2025 году

|
|
Российская газета онлайн, 10 июня 2025 г.
Госдума одобрила рост выплат по Европротоколу при разногласиях

|
|
Официальный сайт Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, 10 июня 2025 г.
Увеличивается страховое возмещение при оформлении ДТП по европротоколам

|
|
Липецкие новости, 10 июня 2025 г.
Липчане заключили договоров страхования на 1,8 млрд рублей

|
|
Казахстанский портал о страховании, 10 июня 2025 г.
Будущее медицинского страхования: как телемедицина меняет рынок

|
|
Report.Az, Баку, 10 июня 2025 г.
Названа дата окончания срока страхования хлопковых полей в Азербайджане

|
|
Казахстанский портал о страховании, 10 июня 2025 г.
S&P отмечает высокую капитализацию и конкурентоспособность ведущих страховщиков региона EMEA

|
|
МК в Липецке, 10 июня 2025 г.
Договоры страхования почти на 1,8 млрд рублей заключили липчане за три месяца

|
|
РБК (RBC.ru), 10 июня 2025 г.
Более 1,3 млн рублей за падение в автобусе выплатило «Согласие» пассажиру

|
|
Профиль, 10 июня 2025 г.
Как государство компенсирует ущерб, причиненный дронами имуществу граждан

|
|
Алтайская правда, Барнаул, 10 июня 2025 г.
Барнаульские автоподставщики получили срок

|
|
Казахстанский портал о страховании, 10 июня 2025 г.
Рост киберпреступности в Юго-Восточной Азии: вызовы и возможности для страховой отрасли

|
 Остальные материалы за 10 июня 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|